מדדי שירות

רקע למדדי שירות

תקלת לקוח הינו אירוע המחייב תשומת לב מיוחדת במסגרת מערכת היחסים של החברה כספק המוצרים והשירותים עם הלקוחות בהיבטים הבאים:

  • עמידה בחוזה השרות (התקנות / תחזוקה) מול הלקוח  ודרישותיו.
  • אי שביעות רצון הלקוח עלולה לגרום לשיבושים עד כדי הפסקת הקשר העסקי
  • הבעת אי שביעות רצון של לקוח אחד עלולה להיות סימפטום לאי שביעות רצון של לקוחות נוספים.
  •  שביעות רצון של לקוח ואיתור צרכים יכולים לסייע במכירה חוזרת (UpSale) של שירותי ערך מוסף ללקוח. כמו-כן, לקוח שבע-רצון יכול גם להפנות לקוחות פוטנציאליים חדשים לחברה.

מטרה

הערכות נכונה של פירמה להתמודד עם האתגר  של מתן שירות ללקוחותיה בהתאם לדרישות החוזיות שלקחה על עצמה תוך ייעול  תהליכים ומקסום שביעות רצון לקוחותיה היא דרך קביעת מדדים ויעדים לתהליכים העיקריים המשפעים על הקשר ספק-לקוח.

מדדים ויעדים

המדדים מתחלקים לשתי קבוצות עיקריות :

–         מדדים ניהוליים שיווקיים (הצלחה בזכייה במכרזים, שביעות רצון לקוחות וכו’).

–        מדדים תפעוליים (עמידה בלו”ז, איכות התקנות שירות – עבודה חוזרת קריאות חוזרות-, עלויות התקנות/שירות,  איכות קבלני משנה וכו’).

 

ניתוח התהליכים וקביעת מדדים ויעדים לעיקריים שבהם , ללא ספק יתרמו ליעילותם, איסוף המידע  בהתאם למדדים וניתוחם, על בסיס תקופתי קבוע, יתרמו לשיפור ביצועים ויוסיפו ליעילותם, שפועל יוצא מהם הוא הורדת עלויות פנימיות של הפירמה ושירות טוב יותר ללקוחות אשר עשוי להשפיע על המיצוב התחרותי מול המתחרים.

קביעת מדדים מאלצת את הפירמה לאחידות בהגדרות וסיווג השירותים, בייחוד בפירמות הפועלות במחוזות שונים (לעתים גם לאותו לקוח) וכן אפיון של מתן שירות שונה לסיווגים שונים (לדוגמא: זמן הענות שונה לטיפול בתקלות בהתאם לסיווג לתקלות: קריטית/חמורה/קלה).